Steeds meer klanten delen hun ervaringen online. Deze ervaringen zijn zowel positief als negatief en verschijnen niet alleen op social media, maar ook op reviewwebsites. Deze informatie is voor iedereen beschikbaar: bestaande klanten lezen dit, maar ook mensen die op zoek zijn naar jouw bedrijf. Dit geldt voor elk type bedrijf, of je nu een content marketing bureau in Gent bent of een webshop die kaarsen verkoopt. Hoog tijd dus om te kijken hoe je omgaat met de impact van reviews en hoe je positieve reviews krijgt.
Online reviews zijn geen klaagmuur meer
Veel bedrijven denken dat het internet vooral bol staat van klachten en irritaties van mensen die een plek zoeken om hun frustraties te uiten. Tien jaar geleden klopte dat beeld nog wel, maar inmiddels is dat veranderd. Klanten delen negatieve ervaringen, maar zijn ook niet te beroerd om hun positieve ervaringen te delen. Zij schrijven deze reviews om anderen te helpen bij het kiezen van een dienst of product.
Waar reviewsites vroeger vol stonden met negatieve berichten, worden er tegenwoordig juist meer positieve dan negatieve reviews achtergelaten. Deze verschuiving maakt reviews een waardevol instrument, mits je weet hoe je ermee omgaat.
Welke invloed hebben reviews op je bedrijf
Reviews kunnen een positieve of negatieve invloed hebben op hoe mensen jouw bedrijf beoordelen. De meeste bedrijven krijgen overwegend positieve reviews, al zit er altijd een paar negatieve tussen. Hoeveel gewicht die negatieve reviews krijgen, hangt af van de omvang van je bedrijf en het totale aantal reviews.
Heb je als winkel maar een klein aantal reviews waarvan 70 procent positief is en 30 procent negatief, dan haken mensen sneller af. Heb je daarentegen honderden of duizenden reviews met diezelfde verdeling, dan kijken mensen daar veel makkelijker doorheen. Dat komt omdat veel mensen al een positieve ervaring hebben gedeeld. Bovendien beseffen bezoekers dat er bij een groot bedrijf met veel orders altijd wel eens iets misgaat. De klant die dan een negatieve review plaatst, wil vooral zijn eigen ervaring delen na een incident.
Zo verzamel je meer positieve reviews
Het verkrijgen van reviews verschilt sterk per bedrijf. Een winkel die telefoons verkoopt, krijgt vaak alleen een review als een product niet naar wens werkt. Werkt alles zoals het moet, dan blijft een review meestal uit. Je stimuleert klanten het best door ze te vragen op het moment dat ze net in aanraking zijn gekomen met het product.
Bij een webdesignbureau in Vlaanderen liggen de zaken anders: daar spelen meerdere aspecten een rol, zoals service, klantvriendelijkheid, beschikbaarheid en levering. Ervaren klanten al deze aspecten als positief, dan laten ze sneller een review achter. Stimuleer dit door een korte mail te sturen met één simpele vraag, zoals: ben je tevreden met het product en waarom? Stuur geen uitgebreide vragenlijst, want dat werkt averechts.
Ga bewust om met negatieve reviews
Doordat iedereen tegenwoordig een review kan plaatsen, krijgt je bedrijf onvermijdelijk ook met negativiteit te maken. Neem deze reviews serieus en zoek naar concrete verbeterpunten. Houd daarbij wel in gedachten dat je niet iedereen tevreden kunt stellen. Fixeer je daarom niet te veel op losse negatieve reviews en blijf doen waar je bedrijf goed in is.
Veelgestelde vragen over positieve reviews krijgen
Hoeveel reviews heb je nodig om vertrouwen te wekken?
Er is geen vast aantal, maar meer reviews zorgen voor een betrouwbaarder beeld. Bij een klein aantal reviews telt elke negatieve review zwaarder mee dan bij honderden of duizenden reviews.
Moet je op elke review reageren?
Reageren op reviews, zeker de negatieve, laat zien dat je klantfeedback serieus neemt. Bij positieve reviews is een korte bedankreactie voldoende om de relatie met de klant te versterken.
Wanneer vraag je het best om een review?
Vraag om een review zodra de klant net een positieve ervaring heeft gehad met je product of dienst. Dan is de kans het grootst dat iemand de tijd neemt om te reageren.
Zijn negatieve reviews altijd slecht voor je bedrijf?
Nee. Een enkele negatieve review tussen veel positieve reacties oogt juist geloofwaardig en geeft je waardevolle input om je dienst of product te verbeteren.
Kwaliteit blijft de basis voor goede reviews
Positieve reviews verzamel je niet met een trucje, maar met een product of dienst die daadwerkelijk aansluit bij wat je klant verwacht. Vraag op het juiste moment om feedback, ga serieus om met kritiek en laat je niet gek maken door een enkele negatieve review. Zo bouw je stap voor stap aan een reviewprofiel waar toekomstige klanten op kunnen vertrouwen.
